As reclamações são um dos critérios para calcular a reputação no Mercado Livre. Se forem acima de 2% do total de vendas, vão afetar o termômetro e diminuir o nível da medalha do vendedor. O que fazer para evitar que as reclamações no Mercado Livre subam e você acabe perdendo vendas?
Em qualquer negócio, as reclamações são parte do processo de compra e venda. Afinal, existem certas situações ou expectativas do cliente que não estão no seu controle. Contudo, as reclamações têm um impacto significativo na reputação de um vendedor no Mercado Livre. Por isso, é fundamental fazer a gestão das reclamações e garantir que elas não aumentem demais e tragam problemas mais graves.
No artigo de hoje vamos dar algumas dicas de como você pode cuidar melhor das reclamações no Mercado Livre e evitar que isso faça você perder sua medalha.
Quais motivos o Mercado Livre considera com reclamação?
No Mercado Livre, somente as reclamações de produtos incompletos ou com itens em falta e aqueles relacionados à qualidade afetam sua reputação, por exemplo:
- O produto está com defeito ou diferente do anunciado.
- O comprador recebeu menos produtos do que comprou ou recebeu o produto com menos partes do que o anunciado.
- O comprador não recebeu o produto porque o vendedor não o despachou, ou o despachou fora do prazo ou por falta de estoque.
- O comprador alega ser um produto falsificado. Lembre-se de ser bem explícito sobre o que está sendo vendido.
- O vendedor não respondeu a mensagem no prazo estabelecido (24 horas úteis desde o primeiro contato do comprador, sem levar em conta o período das 21h às 8h do dia seguinte).
Se as suas reclamações estiverem nesta lista, sua reputação será impactada.
Situações em que as reclamações no Mercado Livre não impactam a reputação.
Nem todas as reclamações que você recebe em um anúncio realmente impactam sua reputação. Há casos em que a reclamação pode ser injusta ou inconsistente. Nestas situações, o próprio Mercado Livre vai intervir para evitar que essa reclamação impacte negativamente em sua reputação.
Reclamações nos anúncios do Mercado Livre, como de pacotes abertos ou avariados, não impactam sua reputação. Também não será afetada quando:
- A venda foi cancelada pelo comprador, desde que o cancelamento não seja devido a sua culpa como vendedor.
- O comprador iniciou uma reclamação por engano.
- O comprador não reconhece a compra.
- O comprador não recebeu o produto, mas o envio aparece como “entregue”.
- O comprador se arrependeu da compra, mas o produto está em perfeitas condições.
- O comprador usou a reclamação como meio de contato.
- O comprador abriu uma reclamação pela demora dos Correios ou problemas com o Mercado Envios, mas o tempo de envio está dentro do prazo estabelecido (aplicável para envios com o Mercado Envios, entre outros).
- A reclamação está associada a um problema que está impactando a plataforma do Mercado Livre a nível global.
- A reclamação foi aberta pela concorrência ou por vingança.
- A resposta para uma mensagem ainda está dentro do prazo definido (24 horas úteis desde o primeiro contato do comprador).
- O comprador quer trocar seu produto de autopeças, vestuário, bolsas e calçados por outro tamanho ou modelo.
- Nos casos em que houve registro de entrada não autorizada na conta, transações fraudulentas ou suspensão incorreta por parte do Mercado Livre.
Qualquer outra situação não descrita nesta lista, um representante do Atendimento ao Cliente poderá verificá-la para definir se corresponde ou não à exclusão da reclamação.
Consequências em ter alto índice de reclamações no Mercado Livre.
Além de afetarem o termômetro, o alto índice de reclamações no Mercado Livre pode diminuir o nível de medalha do vendedor. Vendedores com alta taxa de reclamações podem perder acesso a promoções e benefícios. Também reduz a visibilidade dos anúncios e, potencialmente, cria uma percepção negativa por parte dos compradores. Por sua vez, tudo isso traz consequências negativas e suas vendas vão cair no Mercado Livre.
Para manter uma boa reputação e desempenho de vendas na plataforma, é fundamental evitar que as reclamações no Mercado Livre subam. Mas como fazer isso?
Dicas para reduzir as reclamações no Mercado Livre.
Se você enfrenta problemas com reclamações ou quer evitar que isso aconteça, veja algumas dicas que preparamos para evitar que os compradores iniciem uma reclamação.
1. Anúncio com muitas reclamações
Se você tem produtos com muitas reclamações no Mercado Livre, pode ser a hora de deixar o anúncio pausado até que você consiga resolver o problema. Há casos em que a reputação ficou tão prejudicada que o melhor é cancelar e criar outro anúncio. No entanto, você deve resolver os problemas que geraram tantas reclamações, do contrário não vai adiantar nada.
2. Gestão das reclamações
Para que as reclamações no Mercado Livre não lhe tragam problemas graves, como a uma contestação de pagamento, você deve gerenciá-las bem. Isso evita o risco de perder sua venda.
No seu painel de vendas, você pode ver um filtro que reúne as reclamações dos últimos 2 dias. Além disso, dentro da lista, você pode identificar facilmente as reclamações que quiser solucionar primeiro.
No detalhe de cada reclamação em seus anúncios do Mercado Livre, você verá se ela deixará de te afetar sua reputação caso você a resolva dentro do prazo. A plataforma mostra a data limite exata, para que você possa definir prioridades na solução das reclamações.
3. Reclamações por motivos incorretos
Recebeu uma reclamação no Mercado Livre sobre uma classificação incorreta? Saiba que você pode submete-la à mediação e pedir ao representante do Serviço de Atendimento ao Cliente para alterar o motivo. Porém, se você fizer este pedido e a alteração não corresponder, a reclamação continuará a afetar sua reputação.
Assim que a reclamação for encerrada, você pode solicitar a exclusão da reclamação da seção de Vendas.
4. O produto está incompleto, faltam acessórios ou o cliente recebeu menos produtos do que o comprado.
Isso geralmente acontece quando há mais itens nas descrições do anúncio ou nas fotos do produto que você está vendendo naquele anúncio. Para evitar que isso aconteça:
- Crie as descrições corretamente, especifique somente os itens que acompanham o produto. Tome cuidado ao copiar as informações de outros anúncios ou do site do fabricante, se fizer isso você deve revisar antes de colocar em seu anúncio do Mercado Livre.
- Use fotos reais do produto que está vendendo. Se optar por escolher uma foto na internet ou do fabricante, observe se elas têm acessórios ou detalhes que seu produto não inclui.
- Se o produto tiver acessórios, inclua fotos detalhadas deles.
Veja que com algumas medidas simples é possível reduzir as reclamações no Mercado Livre para produtos incompletos ou faltando acessórios.
5. O produto recebido é de outra cor, tamanho ou modelo.
Este tipo de reclamação é muito comum quando não se usa corretamente as variações de produtos e quando as imagens são genéricas. Por isso, é muito importante preencher corretamente as variações do seu produto, tais como tamanho, cor, modelo etc.
Dessa forma, o comprador conhecerá todas as opções disponíveis antes de efetuar a compra.
Quando você cria variações em um anúncio, elas herdam sua ficha técnica, portanto, você não precisa preencher cada uma delas separadamente. Todas carregam as mesmas informações do produto principal que você anunciou.
Lembre-se de preencher o código universal de cada produto para evitar erros ao embalar e certifique-se de que o produto a ser enviado seja o correto.
6. O produto que chegou ao seu comprador não é o mesmo anunciado.
Isso pode acontecer porque às vezes a imagem do produto em seu anúncio é diferente do que você tem em estoque. Ou houve um erro na separação e identificação da embalagem na hora de expedir e despachar.
Você já sabe que deve ter fotos do produto que correspondam exatamente ao que será entregue.
Revise seu processo de separação, impressão de etiqueta e identificação da embalagem. Inclusive se estiver no fulfillment, pois se houver erros de identificação no envio para o centro de distribuição, o Mercado Envios vai dar entrada de um produto errado e despachar ao comprador aquilo que ele não comprou.
Por isso, é importante usar as variações de produto no anúncio e informar corretamente o código EAN. Para evitar erros de envio.
7. O produto está quebrado ou riscado.
Isso pode ocorrer devido a problemas na embalagem. Se você receber essa reclamação no Mercado Livre, revise o padrão de suas embalagens e reforce o controle de qualidade antes que o produto saia do seu estoque.
Caso os problemas quanto às condições da embalagem ou avarias durante o transporte, forem de produtos que estão no Full, entre em contato com o Serviço de Atendimento ao Cliente para que a sua reputação não seja afetada.
8. O produto tem um defeito de fábrica, não funciona total ou parcialmente.
Em casos de recorrência de reclamações em anúncios por defeito de fábrica, a primeira ação é entrar em contato com o seu fornecedor e solicitar análise do lote. Se comprovado um problema que ainda afeta o saldo em estoque, negocie a troca. Mas, se isso também ocorre com outros lotes, talvez seja melhor trocar seu fornecedor.
No entanto, se a reclamação é porque o comprador não sabe como usar o produto corretamente, recomendamos que você coloque instruções de uso na caixa. Se preferir, você também pode enviar as instruções pelo sistema de mensagens. Isso vai contribuir para reduzir as reclamações no Mercado Livre quando o comprador não sabe usar o produto.
Como se proteger das reclamações no Mercado Livre?
Como já foi dito, o índice alto de reclamação no Mercado Livre vai afetar sua reputação e fazer você perder sua medalha. Não queremos que isso aconteça.
A maneira mais rápida de reduzir o impacto das reclamações é encerrá-la o quanto antes. Pois, quando a pessoa que comprou de você encerra a reclamação, indicando que você a ajudou, ela é automaticamente revertida.
Na gestão dos seus anúncios no Mercado Livre existem duas formas de proteger sua reputação depois que você receber uma reclamação sobre um produto entregue, e não deixá-la impactar seu termômetro.
Essa reclamação não vai mais te afetar caso você escolha uma destas formas de resolvê-la, em até 2 dias úteis após o início da reclamação:
9. Escolher valor a reembolsar
Você pode escolher entre reembolsar o total da venda ao comprador ou oferecer uma porcentagem de reembolso para resolver o problema. Quando o comprador receber o reembolso total ou aceitar o reembolso parcial, a reclamação será encerrada e o comprador poderá ficar com o produto.
Você quer o produto de volta?
10. Oferecer devolução
Com esta opção, você permite que o comprador devolva o produto. Para isso, o comprador deve iniciar o processo de devolução em sua compra e gerar uma etiqueta ou código de devolução. Ele terá 7 dias úteis para enviar o produto e, depois, você poderá acompanhar o envio e entrar em contato com o Mercado Livre se surgir algum problema.
Atenção: se você não oferecer uma dessas soluções dentro do prazo, o comprador pode optar por devolver o produto e a reclamação continuará afetando sua reputação.
Portanto, controle as reclamações e as resolva dentro dos prazos. Mas, se seguir nossas dicas você vai evitar que as reclamações em seus anúncios afetem sua reputação e, consequentemente, derrubem suas vendas.
E não queremos que isso aconteça com você! É por esse motivo que publicamos semanalmente várias dicas e conteúdos exclusivos sobre como melhorar suas vendas no Mercado Livre. Não deixe de acompanhar nosso Blog ou nossas redes sociais!
